Les banques sont-elles prêtes à prendre au sérieux la santé financière de leurs clients?

Posted on by on octobre 22nd, 2020 | Commentaires fermés

Les retombées économiques du coronavirus mettent en évidence la fragilité des finances de nombreux ménages, et les banques devraient concevoir des offres pour aider les clients à mener une vie financièrement saine.

 

 

Pour ce faire, les banques doivent dégrouper et réorganiser leurs produits et services existants autour de quatre thèmes principaux: permettre la gestion financière quotidienne des ménages, autonomiser les échanges, débloquer l’accumulation et le décaissement financiers, et donner aux clients le contrôle de leur argent, de leurs relations et Les données.

 

 

L’approche nécessite l’utilisation de capacités modernes d’intelligence numérique et artificielle pour mettre en œuvre un programme de 16 innovations de produits et de services spécifiques.

 

 

La pandémie de coronavirus est une crise immédiate avec des répercussions probables à long terme. L’économie fragile de l’emploi non permanent, des contrats à court terme et du crédit bon marché a révélé le manque de résilience des revenus et des budgets des ménages. Et le prix à payer pour demander une bonne citoyenneté à tout le monde pendant la période de verrouillage sera un fardeau fiscal énorme et durable.

 

 

Il est presque certain que la réponse à la pandémie relancera les débats sur l’approche des sociétés de la résilience financière des ménages (revenu de base universel, indemnité légale de maladie) et l’avenir de la fiscalité, et de l’inégalité des revenus plus généralement. Espérons que les banques en viendront également à prendre au sérieux l’idée que leur objectif principal est d’aider les clients à mener une vie financièrement saine.

 

 

Bien que ce ne soit pas une idée nouvelle, les réponses des banques à cela vont du frivole (suivi des dépenses, objectifs d’épargne) au paternaliste (éducation financière, contrôles de santé financière). Implicite dans ces réponses est la présomption que la mauvaise santé financière résulte de l’indiscipline ou de l’ignorance des clients. Ce sur quoi les banques ne se sont pas concentrées, c’est en quoi leurs produits et services ne répondent pas à ce qui est nécessaire pour gérer un mode de vie financièrement sain.

 

 

Réimaginer la banque en fonction des besoins réels des clients n’est pas simple. Et, offrir aux clients des produits et services existants avec des modules complémentaires tels que des données et des alertes intéressantes et de meilleurs contrôles de service ne sera pas suffisant pour promouvoir de saines habitudes financières.

 

 

Les futures banques devront probablement innover en utilisant des sources d’inspiration assez différentes. Par exemple:

 

 

Les non bancarisés. Les personnes vivant avec moins de 2 dollars par jour disposent déjà de leurs propres outils et dispositifs de gestion financière indépendants des banques.

 

 

Santé physique. Les problèmes de santé liés au mode de vie moderne (par exemple, obésité, maladies cardiaques) sont abordés en aidant les clients à établir et à intégrer de bonnes habitudes.

 

 

Refonte numérique. Le chemin vers la refonte numérique (par exemple, dans la musique) est le dégroupage des produits et services existants (Napster, iTunes) en composants, suivi d’un réassemblage en services reflétant mieux les besoins et le contrôle des clients (Spotify et Pandora).

 

 

En fin de compte, cependant, les futures banques seront définies par la manière dont elles abordent ou refont la banque dans quatre domaines clés:

 

 

Permettre la gestion financière quotidienne des ménages. Dégroupez et réassemblez les produits bancaires de base pour donner aux clients la possibilité de gérer leur fonds de roulement, de financer des achats importants et de bénéficier d’une protection contre les jours de pluie.

 

 

Renforcer les échanges. Étendez les capacités de paiement pour éliminer les barrières de confiance qui limitent les échanges dans le monde réel dans les scénarios de personne à personne, de commerce électronique, d’économie de partage et d’économie d’expérience.

 

 

Faciliter l’accumulation et la décumulation financières au fil du temps. Reconcevoir la richesse en passant de la gestion du patrimoine (allocation d’actifs) au déblocage des barrières réelles à l’accumulation (comme l’accès à l’hypothèque) et à la réduction effective de cette richesse (ajustement aux variations des ménages et des revenus).

 

 

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Permettre la gestion financière quotidienne des ménages

 

 

Les études sur les ménages non bancarisés mettent constamment en évidence trois besoins fondamentaux de la gestion financière quotidienne.

 

 

Gérer le fonds de roulement des ménages: la capacité de transférer de l’argent entre le moment où il est gagné dans le mois et celui où il est dépensé quotidiennement;

 

 

Financement d’achats forfaitaires: la capacité de mobiliser des sommes forfaitaires significatives pour des achats plus importants grâce à des économies ou des emprunts accessibles, ou les deux; et

 

 

Fournir une protection contre les jours de pluie: la capacité de se protéger et de protéger leur famille et de couvrir les dépenses imprévues liées, par exemple, à des accidents, à une maladie ou à un vol.

 

 

La numérisation des services bancaires signifie qu’un fournisseur de services de santé financière peut dégrouper les produits bancaires centrés sur le bilan et les reconcevoir pour répondre aux besoins essentiels des clients de manière disciplinée, rentable et résiliente. Après ces points clés, cinq thèmes pertinents pour la réinvention de la gestion financière au jour le jour.

 

 

Emprunter en tant que service

 

 

La gestion de l’accès au crédit et de son utilisation est essentielle à la santé financière des clients. L’utilisation disciplinée de la dette, telle que l’épargne inversée, est une stratégie pour mobiliser des revenus pour soutenir la gestion du fonds de roulement des ménages, le financement forfaitaire et la protection contre les jours de pluie, ainsi que pour investir à long terme (voir la figure 2).

 

 

Pour soutenir cet effort, les prestataires de services financiers et de santé dissocient de plus en plus les emprunts autour de cinq services distincts:

 

 

Accès au crédit. Aider les clients à maximiser leur solvabilité et leur capacité;

 

 

Budgétisation de la dette. Permettre aux clients de créer et de gérer différents «pots de dette» de manière disciplinée et transparente (épicerie au mois par rapport à un achat de voiture forfaitaire);

 

 

Configuration de la dette. Aider les clients à configurer ou à adapter leur utilisation de la dette et des différents instruments de dette (lignes renouvelables ou versements) adaptés aux différents besoins d’emprunt;

 

 

Sourcing de dette. Assister les clients dans l’approvisionnement et le refinancement de la dette afin de minimiser le coût de la dette; et

 

 

Gestion des remboursements. Aider les clients à rembourser leurs dettes de manière efficace et responsable.

 

 

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La protection repensée

 

 

Une omission flagrante dans la suite de produits bancaires traditionnels et dans l’approche de conception de la plupart des banques est le rôle de la gestion financière dans la protection des clients contre les urgences et les réparations imprévues. Les banques se sont peut-être moins considérées comme des protecteurs et plus comme des vendeurs. Dans la pratique, cependant, la mise en place de coussins d’épargne et de crédit, ainsi que d’une assurance pratique, est essentielle à la santé financière d’un client.

 

 

En outre, l’assurance générale en tant que secteur est largement perturbée par la numérisation et l’intelligence artificielle, ce que les banques sont bien placées pour soutenir. Dans l’ensemble, quatre grands types d’entreprises de protection peuvent émerger de cette perturbation:

 

 

Les compagnies d’assurance réinventées. Réinventer l’assurance à l’aide de l’Internet des objets, de l’interactivité numérique et de l’intelligence artificielle pour refaire l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance, y compris le ciblage, l’enregistrement et les réclamations, ainsi que pour intégrer l’assurance dans des secteurs et des formes entièrement nouveaux;

 

 

Entreprises de protection proactives. Intégrer la gestion de la prévention et de la réponse à la couverture d’assurance pour limiter plus efficacement l’exposition des clients aux événements imprévus;

 

 

Compagnies d’assurance invisibles. Soutenir les offres X-as-a-service (économie de partage, économie de paiement à l’utilisation) avec protection et fiabilité intégrées des services; et

 

 

Nouvelle protection communautaire. Réinventer les approches communautaires (assurance collective, protection de soutien) en utilisant les médias sociaux pour construire et maintenir des communautés pertinentes.

 

 

La protection des clients est un sujet important pour les entreprises de santé financière qui devront fournir aux clients un accès facile à une protection contre les imprévus. Les principales catégories de dépenses imprévues incluent: les frais médicaux, les réparations de voiture, les urgences pour animaux de compagnie, les réparations à domicile, les remplacements de gadgets, les dépenses liées au travail, les cadeaux inattendus et les poursuites, qui peuvent tous bénéficier de nouvelles formes de protection numérique. Un certain nombre de banques ont déjà commencé à intégrer des protections quotidiennes dans leurs services.

 

 

Économies FIFO

 

 

Le plus grand défi de la refonte de l’épargne est de briser les silos de produits qui demandent aux clients de faire des compromis initiaux de liquidité ou de taux d’intérêt (entre les comptes courants et les dépôts à terme) qui couvrent les besoins des clients. Pour y remédier, les banques peuvent donner la priorité à des économies à long terme rémunératrices, et non à la dépense initiale initiale. Une manifestation de ceci a été les essais réussis impliquant l’épargne premier entré, premier sorti (FIFO), où des taux d’intérêt plus élevés sont fournis à l’épargne à long terme, mais l’argent est toujours accessible. La disruption numérique permet aux banques de créer ce type de services d’épargne, ce qui ne serait pas possible avec les systèmes bancaires de base existants.

 

 

Banque interrelationnelle

 

 

La gestion de la santé financière des ménages nécessite la capacité de gérer des opérations bancaires interdépendantes impliquant à la fois des relations avec les enfants et d’autres personnes à charge, ainsi que le partage et la mise en commun de relations (par exemple, avec des personnes extérieures à la famille immédiate) qui peuvent être plus fluides que par le passé. Il y a une multitude d’innovations dans ce domaine, faisant tomber les barrières au partage efficace des services et des responsabilités bancaires.

 

 

Directeur financier personnel

 

 

Après avoir dégroupé puis réorganisé les produits bancaires pour aider les ménages à gérer leur fonds de roulement, à financer des achats importants et à se protéger contre les jours de pluie, les prestataires de services de santé financière seront mieux à même d’offrir à leurs clients des services utilisables de manière disciplinée et saine. Ainsi, la santé financière est une question de bonnes habitudes, et un directeur financier personnel doit obtenir la permission d’intervenir dans la vie des clients pour promouvoir de bonnes habitudes financières tout au long de la vie.

 

 

Cette intervention peut favoriser une ou plusieurs des bonnes habitudes suivantes pour les clients:

 

 

Découverte de soi pour éviter l’abnégation dans les situations et les choix.

 

 

Rendez la découverte de soi non menaçante et fascinante grâce à des fonctionnalités telles que la gamification.

 

 

Rendre l’engagement ou l’alignement axé sur la réalisation et créer des résultats tangibles.

 

 

Réalisation de soi pour éviter la procrastination et l’inaction.

 

 

Simplifiez-vous l’action grâce à l’inscription automatique ou à l’inscription simplifiée en limitant les choix.

 

 

Rendez l’action engageante en fournissant des liens vers l’apprentissage ou la compétition.

 

 

Rendez l’inaction indésirable en envoyant des rappels et des invites et en communiquant un impact positif ou négatif.

 

 

L’autodiscipline pour éviter la tentation et le manque de discipline.

 

 

Fournissez des alertes et des contrôles en temps réel, des soldes prédictifs et des contrôles des dépenses.

 

 

Automatisez la gestion financière de routine et les tâches administratives telles que les balayages et les ordres permanents.

 

 

Créez des indices et des récompenses pour renforcer les bonnes habitudes, comme atteindre un objectif d’épargne.

 

 

La recherche a montré que les gens conserveront des habitudes physiquement saines s’ils se sentent énergiques et confiants dans la gestion de leur santé, et ne le feront pas s’ils ne le font pas. De même, il est probable que la promotion de saines habitudes financières nécessite également d’aider les clients à se sentir énergiques et confiants dans la gestion de leurs finances.

 

 

Renforcer l’échange

 

 

Alors que la numérisation et les changements réglementaires perturbent le processus de paiement de nombreuses manières, la santé financière est mieux servie en se concentrant sur les endroits où le fournisseur peut éliminer les obstacles à un plus grand échange économique. Mais les échanges dans le monde réel sont limités par l’étendue de la confiance – confiance dans le processus, confiance entre les contreparties et confiance dans le produit ou le service. Le fournisseur peut permettre à l’échange d’étendre la confiance et la protection au client des manières suivantes:

 

 

Les paiements intégrés à la messagerie sociale permettent aux clients de combiner les paiements peer-to-peer quotidiens (partage de factures, collections de cadeaux, chatons de groupe) avec la messagerie entre amis qui rend ces échanges naturels, amicaux et fiables.

 

 

L’assurance des acheteurs étend la protection du commerce électronique pour inclure des options d’essai avant achat et des retours simples. Les fournisseurs peuvent offrir des marges de crédit, des protections étendues et des retours faciles pour aider les acheteurs à surmonter la barrière de l’incertitude concernant la qualité, l’ajustement et la livraison d’un produit.

 

 

Les contrats instantanés renforcent l’assurance de l’économie du partage en combinant l’identité numérique avec les échanges de paiement. Les informations sur le tiers sont à la disposition des consommateurs, qui peuvent vérifier, par exemple, que la contrepartie est propriétaire du service, est qualifiée et appréciée.

 

 

La protection repensée s’applique à nouveau dans ce contexte. En intégrant l’assurance dans l’achat de services ou d’expériences, le fournisseur protège le consommateur des annulations ou des retards, ainsi que des accidents et autres malheurs.

 

 

Faciliter l’accumulation et la décumulation financières au fil du temps

 

 

L’industrie de la gestion de patrimoine donne la priorité à l’allocation d’actifs – la conservation et la croissance des bassins de richesse – par rapport aux défis plus quotidiens d’accumulation et de décomposition de la richesse tout au long de la vie. Cette concentration sur la gestion de la richesse crée des angles morts pour le secteur. Premièrement, les prêts hypothécaires et l’accession à la propriété ne sont pas considérés comme un élément essentiel de la gestion de patrimoine, même s’ils constituent la forme d’accumulation la plus disciplinée que nous observons. Deuxièmement, la raison pour laquelle les hypothèques sont si efficaces en tant que produit d’épargne – l’effet de dotation de l’acquisition de la maison lorsque vous commencez le prêt hypothécaire, et non lorsque vous terminez les remboursements – ne s’est jamais reflétée dans les régimes de retraite ou d’autres produits de création d’actifs à long terme.

 

 

D’autres économies à long terme, telles que les retraites, sont plus difficiles à traiter comme une forme d’accumulation de richesse. Par conséquent, une solution pourrait être de créer des pensions hypothéquées, où un client de 30 ans achète une pension d’un million de dollars qu’il paie pendant 35 ans jusqu’à l’âge de 65 ans.

 

 

En outre, les maisons, comme les pensions et l’assurance-vie, semblent mieux adaptées à une époque de mode de vie à une seule carrière et à un seul ménage avec peu de changements. Cependant, la plupart des gens aujourd’hui:

 

 

Vivez des changements de carrière majeurs et probablement des périodes de revenus réduits ou fluctuants au cours de leur vie professionnelle;

 

 

Vivez et travaillez plus longtemps, et la distinction entre les périodes de travail et de retraite s’estompe;

 

 

Vivez des changements dans leur situation familiale, comme une séparation ou un divorce, et divisez ou réorganisez les actifs entre de nouveaux ménages au cours de leur vie; et

 

 

Pour les jeunes adultes, ont besoin d’une nouvelle approche de l’accession à la propriété, comme l’aide financière d’un membre de la famille ou d’un programme d’État.

 

 

Par conséquent, un aspect important du rôle du fournisseur de santé financière est de remodeler le secteur de la richesse, de se concentrer moins sur une gestion efficace de la richesse et davantage sur une accumulation et un décumulation efficaces de la richesse. Cela permettra de relever les défis de l’indivisibilité et de l’illiquidité qui rendent l’accès à la richesse inégal.

 

 

Une fois cela fait, le fournisseur sera mieux placé pour reconstruire les conseils financiers (robo-conseils, conseils de groupe social, investissement automatique / semi-automatique) pour aider les gens à résoudre le fait évident qu’une partie de ce qu’ils gagnent doit être disponible quand ils ne le sont pas. revenus.

 

 

Donner aux clients le contrôle de leur argent, de leurs relations et de leurs données

 

 

Les prestataires de services de santé financière doivent également reconnaître leur contexte dans la transformation plus large de la vie numérique des gens, qui implique trois aspects:

 

 

Centre de contrôle client. Permettre aux clients de déterminer leurs services bancaires ainsi que la quantité et le type d’informations fournies aux banques.

 

 

Identité numérique. Offrez aux clients un endroit sûr et fiable pour protéger leur identité numérique en ligne. Donnez-leur des outils simples pour accorder et révoquer l’accès à leurs données personnelles sécurisées pour soutenir leur vie quotidienne, comme voyager, faire des réclamations et prouver leurs informations d’identification.

 

 

Assistant de récompenses. Créez des récompenses plus flexibles et portables – comment elles sont gagnées et utilisées – pour les clients.

 

 

Alors que les banques tentent déjà d’aider leurs clients à être en bonne santé financière, l’état actuel des banques reste au mieux superficiel. Les banques devraient plutôt reconsidérer leur rôle et la manière dont elles peuvent mieux aider tous les clients, quel que soit leur niveau de revenu, à améliorer leur santé financière. Ils doivent détourner l’attention de leurs propres profits et davantage favoriser la promotion de saines habitudes financières de leurs clients.

 

 

Ce plan s’articule autour de quatre thèmes: la gestion des finances quotidiennes; favoriser les échanges basés sur la confiance et l’engagement; gérer l’accumulation financière et le décumulation d’actifs; et donner aux clients le contrôle de leur argent, de leurs relations et de leurs données. Il peut servir de carte du succès tant pour les banques que pour leurs clients.

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